از بزرگ‌ترین موفقیت‌های هر کسب‌وکاری، بازگشت دوباره ودوباره مشتری است. اینکه مشتری به برند وفادار بماند، علاقه نشان دهد و خرید خود را با رضایت تکرار کند آرزوی مدیر هر صاحب کسب‌وکاری است.
بسیاری از کسبوکارها اگر بازگشت مشتری نداشته باشند، ورشکسته میشوند. از طرفی می‌دانیم وفاداری و رضایت، عامل توصیه در بازار میشود. توصیه‌ای که بهترین کانال بازاریابی است. در این مقاله می‌خوانیم وفادارای به برند چیست، چه مزایایی دارد و به چه مشتریانی می‌توانیم مشتری وفادار بگوییم. در این میان مدل‌ها و نکات متعدد را بررسی می‌کنیم.
وفاداری به برند چیست؟
وفاداری به برند ذهنیت مثبت مصرف‌کننده در ارتباط با محصول، خدمات و یا سازمان است. مشتریان وفادار به برند رفتارهای مشترکی دارند از جمله:
- خریدشان از برند را تکرار میکنند.
- برند را در بازار به دیگران توصیه میکنند و در بازار مبلغ برند هستند.
- به راحتی حاضر به تغییر برند نیستند.
- حساسیت بالایی نسبت به افزایش قیمت ندارند.
با توجه به ویژگی‌هایی که مرور کردیم، خوب است در ادامه مشتری وفادار را هم تعریف کنیم.
مشتری وفادار کیست؟
مشتری وفادار شخصی است که خریدش را تکرار میکند. برای مثال اگر شما صرفا از تپسی استفاده میکنید، احتمالا وفادار به تپسی هستید. اما اگر یکبار تپسی و یکبار اسنپ استفاده میکنید و بنا به دلایل مختلف از جمله قیمت تصمیم‌تان بر اساس خرید تغییر میکند، وفاداری خاصی نسبت به این دو برند ندارید.
نکته‌ای دیگر این است که در برخی موارد تکرار خرید به مفهوم وفاداری نیست. برای مثال اگر در شهر شما صرفا تپسی خدمات ارائه میدهد، چاره‌ای جز تکرار خرید از تپسی نیست. در مورد سایر صنایع نیز صدق میکند. اگر ما صرفا به دلیل حضور یک برند در بازار (مثل دیجیکالا) یا صرفا به خاطر توان پرداخت، از یک برند خرید می‌کنیم، الزاما وفادار نیسیتم. نکته اینجاست که اگر رقیب جدیدی به بازار بیاید یا توان پرداخت ما افزایش داشته باشد، تکرار خرید از ما رخ نمی‌دهد.
مزیت‌های مشتریان وفادار (مزیت افزایش وفاداری به برند)
افزایش وفادارای مشتریان به برند از بهترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که مدیران برایش برنامه‌ریزی میکنند. البته کم هزینه و ساده نیست. هر برندی شانس تجربه مشتریان وفادار را ندارد. اما وفاداری به برند تاثیر قابل توجهی بر سودآوری دارد. خیلی ساده بخواهیم مزیت‌های وفاداری به برند را لیست کنیم به موارد زیر می‌رسیم:
- کاهش مقاومت مشتریان نسبت به افزایش قیمت
- افزایش تعداد خرید و حجم خرید مشتریان
- افزایش بازاریابی توصیه‌ای و دهان به دهان(مشتری، مشتری می‌آورد)
- سخت‌شدن کار رقبا برای راه‌اندازی جنگ قیمت
کسب‌وکاری می‌شناسید که از موارد بالا استقبال نکند؟ بعید می‌دانم.
انواع مدل‌های وفاداری مشتری
مدل‌های متنوعی از سطوح وفاداری مشتری وجود دارد که به ما کمک میکند مشتری وفادار را از غیر وفادار شناسایی کنیم. در ادامه به دو مدل مطرح این حوزه نگاهی داریم تا بتوانیم موضوع وفاداری مشتری و وفاداری مشتری نسبت به برند را به شکل صحیحی شناسایی کنیم.
مدل وفاداری مشتری ریچارد الیوِر
ریچارد الیور مشتریان وفادار را به چهار گروه تقسیم میکند. این مدل به مدل مطرحی تبدیل شده که در قرن حاضر بابت موضوعات مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته میشود. مدل‌ها شامل موارد زیر است:
- وفاداری شناختی یا Cognitive Loyalty
- وفاداری عاطفی یا Affective Loyalty
- وفاداری متعهدانه یا Conative Loyalty
- وفاداری افدامی یا Action Loyalty
وفاداری شناختی یا Cognitive Loyalty چیست؟
سطح ابتدایی طبقه‌بندی وفاداری مدل ریچارد الیور شامل این نوع از وفاداری میشود. در این نوع وفاداری، علت وفاداری منطق است. مشتری یا مصرف‌کننده با دلیل و منطق به این نتیجه می‌رسد که باید از برند X خرید کند. دلایل منطقی شامل چه مواردی میشود؟
- قیمت بهتر نسبت به رقبا
- کیفیت خدمات پس از فروش
- ویژگی‌های بصری بهتر نسبت به رقبا
- کارکرد بهتر محصول/خدمت (راحتی استفاده، سرعت استفاده، یادگیری سریع‌تر و …)
- دسترسی ساده‌تر مصرف‌کننده یا مشتری نسبت به برند
باید توجه داشت که این سطح وفاداری شکننده و آسیب‌پذیر است. چرا که با ظهور رقیب جدید در بازار، مشتری بر اساس خرد و منطق انتخابش را تغییر میدهد.
وفاداری احساسی یا Affective Loyalty چیست؟
اگر سطح قبلی بابت منطق بود، این سطح فرارتر از منطق است. اصولا مشتری اگر مقرون به صرفه خرید کند صرفا راضی است. اما آیا می‌توان گفت خوشحالی با رضایت یکسان است؟ در سطح وفاداری احساسی علاوه بر رضایت، شادی و خوشحالی هم در مشتری یا مصرف‌کننده دیده میشود. مصادیق مرتبط به وفاداری اسحاسی شامل موارد زیر است:
- خوشحالم توانستم مشتری … باشم.
- همیشه دوست داشتم از برند … خرید کنم.
معمولا برای رسیدن به این وضعیت، صرفا 4P بازاریابی کافی نیست. برندها باید بر جنبه‌های انسانی تاکید بیشتری داشته باشند تا حس عمیق‌تر در قلب و ذهن مشتری ایجاد شود.
وفاداری متعهدانه یا Conative Loyalty چیست؟
این سطح از وفاداری، سطحی مطلوب برای واحد بازاریابی است. مشتریان در این سطح، به مبلغان برند تبدیل میشوند. معمولا اصلی‌ترین عامل جذب مشتری جدید برای این برندها، توصیه مشتریان وفادار است که متعهدانه وفادار هستند.
این مشتریان نه حاضرند در مورد رقبا چیزی بشنوند نه حاضرند در مورد محصول جدیدی که از برند به بازار می‌آید تحقیق کنند. آنها خریدار تضمینی برند هستند. تبلیغات دهان به دهان نیز، محصول این دسته از مشتریان است.
- رفتار این مشتریان توصیه‌ای است.
- اهل مطالعه ویژگی‌های محصول نیستند و آن را به سرعت میخرند.
- بخشی از پولشان برای برند مدنظر در نظر گرفته میشود.
این مشتریان نه حاضرند در مورد رقبا چیزی بشنوند نه حاضرند در مورد محصول جدیدی که از برند به بازار می‌آید تحقیق کنند. آنها خریدار تضمینی برند هستند. تبلیغات دهان به دهان نیز، محصول این دسته از مشتریان است.
وفاداری اقدامی یا Action Loyalty چیست؟
بالاترین سطح وفاداری بر اساس مدل ریچارد اویلر، سطح Action Loyalty است. در این سطح مشتری حاضر است علی‌رغم چالش‌های پیش رو، همچنان از برند مدنظر خرید کند. مشتریان اپل در ایران با چنین وضعیتی مواجه هستند. علی‌رغم قیمت بالا و عدم کارکرد کامل محصول، باز هم از برند روی برنمی‌گردانند.
اما چرا به این نوع وفاداری اقدام می‌گویند؟
این سطح وفاداری تشابه بالایی با سطح قبلی دارد اما تا حدی است که اقدامات غیرمرتبط به برند را تحت تاثیر قرار میدهد. فرض کنید شخصی به یک رستوران خاص وفاداری اقدامی دارد. این شخص چهارشنبه شب می‌خواهد دوستانش را به صرف پیتزا دعوت کند. در صورتی که چهارشنبه‌شب رستوران مدنظر تعطیل باشد، برنامه‌اش از چهارشنبه به روزی که رستوران باز است، تغییر میکند. معمولا این گروه از مشتریان:
- برند برنامه‌شان را مشخص میکند.
- تعداد خریدشان از برند به حدی زیاد است که یادشان نمی‌آید در گذشته آیا از برند دیگری خرید کردند یا خیر
مدل وفاداری مشتریان کریستی نوردیلم
اما تابه‌حال شده است که برخی از مشتریها از رقبای شما خرید کنند در حالی که کیفیت محصول شما بهتر بوده است؟ چه چیزی عامل وفاداری به برند شماست؟
به گفته کریستی نوردیلم، دانشیار دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان، مشتریان محصولات شما به 3 دسته تقسیم میشوند:
- مشتریهایی که با قلبشان خرید میکنند.
- مشتریهایی که با منطقشان خرید میکنند.
- مشتریهایی که ناخواسته خرید میکنند.
خریداران قلبی:
برخی از مشتریها با قلب و احساس به برند شما وفادار هستند. معمولا این گروه به‌خاطر اعتقادات درونی، مسئولیتهای اجتماعی و دغدغههای محیط زیستی و یا با هدف تغییر در جهان از برند خاصی خرید میکنند و این خرید را تکرار میکنند تا در لیست وفاداری به برند قرار می‌گیرند. این گروه انگیزههای نوع‌دوستی بالایی دارند. به طور کلی می‌توان گفت ارزش‌ها و باورهای شخصی عامل انتخابشان است.
برای مثال برند کفش TOMS به ازای هر جفت کفشی که میفروشد یک جفت به نیازمندان هدیه میدهد و این خود سبب میشود افراد زیادی فارغ از کیفیت این برند و راحتی و شیکی کفشها، دست به خرید همیشگی از این برند بزنند.
اما مشکلی که ممکن است با این گروه داشته باشید این است که این افراد به‌ندرت محصول مورد نظر خود را تغییر میدهند و باعث رشد و ترقی محصولات شما نمیشوند. از طرفی جذب مشتری به‌خاطر اعتقادات آرمانگرایانه روشی ریسکی است.
خریداران منطقی:
این مشتریها با منطق و معیارهای منطقی به برند شما وفادار هستند. یعنی به‌صورت کلی، برای آنها کیفیت، طراحی مناسب و قیمت مناسب مهم است. هر برندی که از ارزش بیشتری برخوردار باشد و هزینهی کمتری برای پرداخت نیاز داشته باشد، انتخاب این افراد است و به آن برند خاص به همین دلیل وفادار خواهند ماند.
در یک کلام برای انتخاب شدن توسط این افراد و گرفتن وفاداری آنها باید بهترین باشید. مواد غذایی متنوعی که در فروشگاهها مشاهده میکنید، لباسها و کفشهای متنوعی که در هر مرکز خرید و فروشگاهی وجود دارد مثال بارزی از این دسته از انتخابها است که افراد بنا بر شرایط عقلانی و موقعیت خود، آنها را دوباره و دوباره خریداری میکنند.
خریدارانی که ناخواسته خرید میکنند:
شاید تیتر بالا برایتان عجیب باشد یا با خود بگویید چرا باید ناخواسته خرید کنیم؟ اجازه بدهید به شما اثبات کنیم که ناخواسته خرید میکنید. به قصد خرید ماست به فروشگاه می‌روید اما نوشابه مورد علاقه‌تان را هم می‌خرید. احتمالا مدل جدید از کیک شکلاتی برند مورد علاقه‌تان هم بدون اینکه نیاز داشته باشید خرید میکنید. فروشنده به شما می‌گوید شما همیشه شامپوهای … را می‌خرید. مدل جدیدش آمده است. بدون اینکه شامپو نیاز داشته باشید آن را هم می‌خرید.
این همان وفاداری است! مشتریهای خاص این گروه به‌خاطر احساسات قلبی یا منطقشان خرید نمیکنند. بلکه فقط طبق عادت به برند خاصی، محصولات آن برند را میخرند. این افراد، صرفا به خودِ خرید عادت دارند. وفاداران به برند شما اگر از این دسته باشند تغییر کالای مورد علاقهشان سخت است و خیلی به کیفیت کالای شما اصراری ندارند و سوق دادنشان به کالاهای دیگر و وفاداری به برندهای دیگر دشوار است.
به زبان ساده دو گروه از خریدار بررسی شدند و دیدیدم که الزاما منطق و ارزش‌های خاص عامل خرید نیست. گاهی وفاداری، باعث چشم‌پوشی از بهترین کیفیت (منطق) و تفاوت ارزش (احساس) میشود. اما اگر بخواهیم این وفاداری ثابت بماند و بعد از مدت کوتاهی از بین نرود و به‌عبارتی به‌صورت مداوم از برند شما حمایت شود، باید به چند سوال اساسی پاسخ دهیم.
1. مخاطب شما چه کسانی هستند؟
با توجه به اهداف خود، برند خود و نوع محصولاتی که ارائه میدهید باید مخاطب را بشناسید. شناخت پرسونا مخاطب به شما کمک میکند مخاطب برند خود را بشناسید، تحلیل کنید و براساس آن سفر مشتری را طراحی کنید.
2. استراتژی فروش شما چیست؟
از آنجایی که برند شما ممکن است دارای محصولات متنوعی باشد که کاربردهای متفاوتی دارند، بهتر است تعیین کنید میزان تمرکز روی هر کالا باید چگونه باشد؛ در چه بازهی زمانی و به چه کسانی فروخته شود. در یک کلام باید راه و مسیر درستی برای فروش محصولات برند خود داشته باشید.
از طرف دیگر باید ارتباط فروشندگان خود را با شرکت مشخص کنید. بیشتر تمرکزتان روی فروش آنلاین است یا حضوری؟
در نهایت داشتن یک استراتژی فروش باعث میشود خیال مشتری از بابت ایدهها و مسیر شما راحت شود و به وفاداری بیشتری در مسیر خرید از برند منجر میشود.
3. برای تکرار خرید مشتری چه راهکاری داریم؟
در اینجا موفقیت یعنی ترغیب افراد به خرید مداوم از برند شما یا در اصل ایجاد شبکه‌ای از وفاداران به برندتان. اما این اتفاق چگونه امکانپذیر است؟
پاسخ در ایجاد اهداف درست، دادن مسئولیتهای متناسب با اهداف به اعضای تیم و تمرکز بر فروش است. اینکه اهدافمان چه باشد، با چه ابزاری محصولمان را ارائه بدهیم، مقدار معاملاتمان در بازار چقدر باشد و سهمیه فروش هر محصول را در بازهی مشخصی از زمان چه مقدار قرار بدهیم، به موفقیت هرچه بیشتر برند کمک خواهد کرد.
چه برندهایی بیشترین جامعه وفادار را دارند؟ (تحقیقات Brandkeys 2018)
Brandkeys در سال 2018 آماری از لیست برندهایی با بیشترین سطح وفاداری را ارائه کرد. جالب اینجاست که در این رتبه‌بندی، از 10 برند برتر 9 مورد آن در حوزه دیجیتال فعال هستند. Trader Joes برندی در صنعت غذایی است در این لیست رتبه دهم دارد. در ادامه لیست قابل مشاهده است:
1. Amazon: online retail
2. Google: search engines
3. Apple: smartphones
4. Netflix: video streaming
5. Amazon: video streaming
6. Samsung: smartphones
7. Apple: tablets
8. Facebook: social networking
9. Amazon: tablets
10. Trader Joe’s: natural foods
11. WhatsApp: instant messaging
12. Domino’s Pizza
13. YouTube: social networking
14. Hyundai: automotive
15. Ford: automotive
16. Instagram: social networking
17. iTunes: video streaming
18. Nike: athletic footwear
19. Dunkin’ Donuts: coffee
20. Apple: computers
تکنیک های افزایش وفاداری به برند
امروزه بسیاری از برندها و صاحبان کسبوکارها برای پیشرفت به دنبال جذب مشتریان جدید هستند؛ در حالی‌که این موضوع چیزی حدود 7 برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه داشته و در نتیجه، گاهی افزایش وفاداری مشتریان از جذب خریداران جدید نیز اهمیت بیشتری دارد و با این‌کار می‌توانید در کنار بهبود و ارتقاء قدرت و شهرت برند، کسب‌و‌کار خود را نیز گسترش دهید.
در واقع یکی از بهترین و کاربردی‌ترین استراتژی‌ها برای ایجاد جریان همیشگی فروش در یک برند، افزایش وفاداری مشتریان است؛ چراکه مشتریان وفادار، از سرمایه‌های اصلی یک برند بوده و سبب رشد و پشتیبانی از آن برند میشوند. ایجاد اعتماد و جلب وفاداری مشتریان، نیازمند زمان، تلاش و پشتکار فراوان است و به سادگی اتفاق نمی‌افتد. در ادامه این مقاله به معرفی چند روش موثر برای تحقق این امر می‌پردازیم.
1. مشتریان را از خود ناامید نکنید.
اگر همواره در تلاش باشید تا بهترین و باکیفیت‌ترین محصولات و خدمات را به مشتریان ارائه دهید و خود را با روند و ریتم پیشروی دنیا هماهنگ کنید تا بدین ترتیب پاسخ‌گوی نیازهای آنان باشید، مشتریان نیز همراهتان خواهند ماند چراکه می‌دانند می‌توانند روی کسب‌و‌کار شما حساب کنند.
2. قابل اعتماد و استوار باقی بمانید.
اهمیت قابل اعتماد و استوار بودن یک برند موضوعی است که هرگز نباید از آن غافل شوید. مشتریان باید بدانند که برند مورد انتخابشان می‌تواند همان خدمات و کالاهای باکیفیت و برجسته را در گذر زمان نیز به آنان ارائه دهد. همچنین جهت افزایش وفاداری مشتریان، چنانچه تحت شرایطی خاص برایتان مشکلی پیش آمد، تمامی آنان را به صورت جداگانه از موضوع باخبر و آگاه ساخته و بدین ترتیب اعتمادشان را به خود جلب کنید.
3. مسئولیت اجتماعی فراموش نشود!
تحقیقات انجام‌شده در این راستا نشان داده‌اند که وفاداری خریداران به برندهایی که دستی در امور خیریه داشته و در این زمینه فعال‌اند بسیار زیاد است. این موضوع زمانی اتفاق می‌افتد که یک منبع بی‌طرف به بازگویی امور خیریه یا اجتماعی مفیدی که برندتان انجام داده است می‌پردازد. صادق و قابل اعتماد بودن در انجام این امور، افزایش وفاداری مشتریان را با خود به دنبال دارد.
4. خدمات پس از فروش را دست کم نگیرید.
هیچ چیز در این دنیا، کامل و بی‌نقص نیست و به از این رو ممکن است برای کالای تولیدی شما هم مشکلی پیش آمده یا چیزی در مسیر فعالیت حرفهایتان درست پیش نرود. در چنین شرایطی بهترین و تاثیرگذارترین روش برای افزایش وفاداری مشتریان این است که آنان را در جریان اتفاقات قرار دهید و سعی در برطرف کردن مشکلات داشته باشید. تا حد امکان بخش خدمات‌رسانی به مشتریان شرکت و برند خود را تقویت نمایید چون این‌کار موثرترین روش در حفظ و افزایش وفاداری مشتریان است. به تماس‌ها، پیشنهادات و انتقادات‌شان پاسخ دهید و سر وعده‌ها و حرفهایتان باقی بمانید.
5. فراتر از فروشندگی، در خدمت مشتری باشید.
صرفا برای از سر باز کردن مسئولیت به تولید محتوا نپردازید و به در نظر گرفتن اندکی تخفیف و پیشنهادات ویژه گاه‌‌به‌گاه راضی نباشید. محتوایی تولید نمایید که برای کاربرانتان مفید و ارزشمند محسوب میشود و پیش از تولید محتوا با تحقیق و بررسی تلاش کنید موضوعاتی که برای مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار است شناسایی نموده و در رابطه با آنها با جدیت بیشتری به تولید محتوا بپردازید. تخفیفی ارائه کنید که واقعا مسئله مشتری را حل کند. صرفا برای سروصدا در بازار تخفیف طراحی نکنید. پرسونا و علایق مشتریان را بشناسید و همچنین ببینید چه چیزی از ابتدا آنها را به سمت برندتان جذب کرده است. دنبال کردن این تکنیک به شما در افزایش وفاداری مشتریان یاری می‌رساند.
6. از کیفیت غافل نشوید.
معمولا مشتریان سطح خاصی از کیفیت محصول را در نظر دارند، سعی کنید همیشه گامی فراتر از انتظارتشان بردارید. این استراتژی وفاداری مشتریان را افزایش داده و اعتماد و علاقه آنها به برند را نیز تقویت میکند.
7.با مشتریان مستمر در ارتباط باشید.
حفظ ارتباط با مشتریان از جمله مواردی است که برای افزایش وفاداری به برند، حیاتی محسوب میشود. در واقع می‌توان چنین گفت که برند شما به گونه‌ای شخصیت (شخصیت برند چیست؟) و هویت‌تان (هویت برند چیست؟) را آشکار میکند و اگر نتوانید با مشتریان ارتباط برقرار کرده و رابطه خود را با آنان حفظ نمایید وفاداری و حمایت‌شان را از دست خواهید داد. به عنوان مثال وقتی کاربران از طریق شبکه‌های اجتماعی یا وبسایت برایتان پیامی می‌فرستند، باید برنامه و استراتژی موثری برای پاسخ‌دهی سریع و مناسب به آنها داشته باشید؛ چون در غیر این صورت اعتماد و وفاداری‌شان را از دست میدهید.
8. به نظرات مشتریان خود اهمیت دهید.
پرسش و پاسخ در رابطه با تجربه خرید مشتریان، یکی از روش‌های موثر در افزایش وفاداری آنان است. پس از هر بار خرید، نظر کاربران خود را درباره شیوه خدمات‌رسانی، کیفیت محصولات، تحویل به‌موقع و… جویا شوید. همچنین در فواصل منظم پیگیر خواسته‌ها و پیشنهاداتشان باشید.
9. اسپم کردن (spam) را متوقف نمایید.
ممکن است spam کردن، برنامه روزانه بسیاری از برندها برای شلوغ‌کاری در بازار باشد اما بهتر است بدانید که این‌کار برای بسیاری از مخاطبان آزاردهنده است و دید آنان نسبت به برند را تغییر میدهد. خودتان را جای مشتری بگذارید که سالی دو یا سه بار از شما خرید میکند. هر روز بخواهد پیامک‌های تبلیغاتی شما را بخواند؛ خسته‌کننده است. بهتر است زمانی برای ارسال پیام به مشتریان خود اقدام نمایید که یک محتوای آموزشی خوب و یا پیشنهادات و تخفیفات ویژه‌ای بر اساس نیازش را برای‌شان در نظر گرفته‌اید.
10. بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید.
این تکنیک، روشی موثر برای افزایش وفاداری به برند (آموزش برندینگ) محسوب میشود. بر اساس نظرسنجی‌ها و شناختی که از مشتریان خود دارید شبکه‌ی گسترده‌ای از داده‌ها را ایجاد نموده و بر اساس همین داده‌ها به کار بازاریابی بپردازید.
به عنوان مثال می‌توانید براساس داده‌های مربوط به اطلاعات دموگرافیک، پیشنهادات ویژه یا محتوا تولید کرده و بدین ترتیب نیازهای کاربران خود را بهتر مرتفع سازید.
11. به همکاری با برندهایی که خط فکری یکسانی با شما دارند بپردازید.
همکاری با بیزینس‌هایی که خط فکری یکسانی با شما دارند (کوبرندینگ یا برندسازی مشترک چیست؟) در زمان‌های مناسب می‌تواند روش بسیار مفیدی برای افزایش وفاداری مشتریان باشد. یکی از ترندهای جذاب سال 2017 همکاری برندها با یکدیگر بود. در نظر گرفتن یک برند مناسب برای همکاری می‌تواند فواید بسیاری برایتان به همراه داشته باشد چراکه علاوه بر دسترسی به یک بازار هدف جدید، می‌توانید به تعداد محتواهای تولیدی برای مشتریان فعلی خود نیز بیفزایید.
12. به مشتریان گوش فرا دهید.
شرکت‌ها باید همیشه برای تمامی نظرات مثبت و منفی مشتریان خود اهمیت قائل شوند؛ چون این نظرات و فیدبک‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی برای ارتقاء برند به‌شمار آیند. علاوه بر این بهتر است برای اینکه به کاربران نشان دهید نظراتشان برایتان حائز اهمیت و مفید است، زمانی را نیز برای پاسخ‌گویی به فیدبک‌ها در نظر بگیرید. این روش در افزایش وفاداری مشتریان بسیار تأثیرگذار است.
13. به تقویت عملکرد خود در سرویس‌دهی بپردازید.
امروزه کاربران برای برخورداری از خدمات یا محصولات مختلف انتخابات فراوانی میان برندهای متعدد دارند پس اگر نتوانید نیازهایشان را برطرف نمایید به‌سادگی شما را کنار خواهند گذاشت. از همین رو بهتر است مطمئن شوید تیم و سیستم شرکت در تمامی بخش‌های سرویس‌دهی (از سفارش تا تحویل کالا یا خدمات) به بهترین شکل ممکن عمل کرده و کارها بدون مشکل پیش می‌رود. با این‌کار خود را از سایر برندها متمایز میکنید.
14. سعی کنید از رقبا سبقت بگیرید.
همیشه فراتر از سطح انتظارات رقبا عمل کنید(تحلیل رقبا چیست؟). زمانی که یک برند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و حتی از آن نیز فراتر می‌رود اعتماد و وفاداری بی‌قید و شرط آنان را به دست خواهد آورد.
15. به وعده و پیام برند خود پایبند بمانید.
خط کاری خود را با پایبند ماندن به پیام برندتان حفظ نمایید(وعده برند چیست؟). بنا به گفته Rocket Ray از فعالان این زمینه ” تکرار کلید اعتبار است” و با عمل کردن به وعده‌هایتان می‌توانید اعتماد مشریان را جلب نموده و همین موضوع باعث افزایش وفاداری به برند میشود. اعتماد نتیجه ثبات در اعمال است.
جمع‌بندی
تاکنون موضوعات مختلفی در مورد وفاداری به برند را بررسی کردیم و شما با انواع آن آشنا شدید. اکنون شما می‌دانید که مشتری وفادار کیست و چه ویژگی‌هایی دارد. فرصت مناسبی است در مورد مشتریان کسب‌وکارتان فکر کنید و بررسی کنید بر اساس مدل‌های وفاداری مشتری، مشتریان شما در کدام بخش‌ها می‌گنجد. از طرفی می‌دانید که تکنیک‌های افزایش وفاداری به برند چیست. حال نیاز است دست به کار شوید و کاری کنید مشتریانتان بیش از پیش به شما وفادار شوند. از شما دعوت می‌کنیم به مقاله زیر نگاهی داشته باشید:
و نظر خودتان را بنویسید. آیا به برند خاصی وفادار هستید؟ علت چه بوده است؟
